ALBLASSERDAM – Alblasserdam scoort hoog op publieksvriendelijkheid aan de balie. Anderzijds is er ‘achter de schermen’ aan de elektronische kant van de dienstverlening nog veel te verbeteren. Het totaaloordeel over de Alblasserdamse dienstverlening is goed: 8,0. Dit is hoger dan het landelijk gemiddelde en in vergelijking met andere gemeenten van ongeveer dezelfde omvang. Dat meldt de gemeente op basis van de deelname aan de landelijke Benchmark Publiekszaken.
De Alblasserdamse plussen en minnen
Alblasserdam scoort goed als het gaat om de openingstijden van de publieksbalie en telefonische openingstijden. Deze worden goed gewaardeerd, terwijl de openingstijden beperkter zijn dan in andere gemeenten. In vergelijking met andere gemeenten van vergelijkbare grootte scoort de een loket functie (balie), het percentage producten dat via de balie kan worden afgehandeld, in Alblasserdam aanzienlijk hoger. Alblasserdam kent zeer lage wachttijden aan de balie voor bezoekers. Dit wordt ook goed gewaardeerd met een 8,6 door bezoekers. De bereikbaarheid van het gemeentehuis wordt door bezoekers goed gewaardeerd (8,1) in vergelijking met andere gemeenten, evenals de bewegwijzering van de balie (7,7) en de privacy aan de balie (7,6). De baliemedewerkers worden als vriendelijk ervaren door bezoekers. De deskundigheid, openingstijden en vriendelijkheid zijn de aspecten waaraan de bezoeker van de balie zegt het meeste belang te hechten. Alblasserdam zit in vergelijking met andere gemeenten op deze onderdelen op hetzelfde niveau.
Terugbellen / doorverbinden
Alblasserdam heeft ook verbeteringen door te voeren. Zo wordt de telefonische één loket functie niet altijd positief beoordeeld. Als er een terugbelafspraak wordt gemaakt dan duurt het in 50% van de gevallen langer dan één werkdag voordat er wordt teruggebeld. Slechts 23% van de klanten oordeelt dat inkomende telefoongesprekken direct worden afgehandeld. En volgens klanten wordt 42% van de telefoontjes doorverbonden. Uit de resultaten blijkt ook dat er nog te weinig mogelijkheden zijn voor elektronische dienstverlening. Alblasserdam werkt de komende periode hard aan de verdere ontwikkeling van het Antwoord-concept via de site. Veel vragen en producten zijn hier al terug te vinden, maar dit moet worden verbeterd. Dit kan ook de levertijden van producten verkorten. Deze worden nu als lang ervaren.
Landelijke benchmark en klanttevredenheidsonderzoek
De prestaties van de afdeling Publiekszaken van de gemeente Alblasserdam zijn vergeleken met tachtig andere gemeenten. De benchmark geeft inzicht in bereikbaarheid, afhandeling van klantcontacten, informatievoorziening, wachttijden, levertijden, tarieven, bejegening van klanten en betrouwbaarheid. Er is daarnaast een klanttevredenheidsonderzoek Telefonie en Balie uitgevoerd naar de tevredenheid van respectievelijk bellers en bezoekers.
Dienstverlening digitaal en dichtbij
In het collegeprogramma 2010 – 2014 is het uitgangspunt dat de dienstverlening digitaal en dichtbij inwoners is. Burgers en bedrijven hebben steeds meer wensen met betrekking tot de kwaliteit van dienstverlening door de gemeente. Dat verhoogt de eisen aan de prestaties die de gemeente levert. Om hét loket voor de gehele overheid in 2015 te worden voor burgers en bedrijven is een ontwikkeling van de gehele organisatie met de ketenpartners nodig die om integrale sturing vraagt.
Met de resultaten van de Benchmark kan dus een slag worden gemaakt in de verdere verbetering van de (digitale) dienstverlening. In 2014 neemt de gemeente opnieuw deel aan de Benchmark, zoals beschreven in het collegeprogramma. Dan kan vergelijking van resultaten plaatsvinden. Het was dit jaar de eerste keer meedeed.
Alblasserdam gaat werken aan betere digitale dienstverlening
Reacties